Souvent dans les entreprises d'expertise comptable, c'est encore le seul niveau apporté à nos clients.
On prend en charge, tant bien que mal, le respect des obligations en lieu et place du client. Le client fait appel à nous par "obligation", et il ne voit pas la valeur que lui apporte notre intervention, si ce n'est que nous faisons pour lui tout ce qu'on lui impose. Nous passons alors pour une annexe de l'administration, et le client se souvient juste que nous lui demandons des chèques. Il nous assimile tout simplement au percepteur et en France cela n'est pas flatteur. Ma mère me disait : "le comptable, c'est le deuxième impôt". Le collaborateur perçoit le client comme un emm..., exigeant, intransigeant, irrespectueux et le client le lui rend bien. Le travail du collaborateur est stressant, ne lui apportant que la pression sans la reconnaissance et la valorisation de son travail.
Nous introduisons un minimum de communication avec le client. Nos collaborateurs commencent à expliquer ce qu'ils font. La perception du client commence à changer, il nous assimile à un fournisseur, soit , il nous paie cher, mais il trouve le collaborateur relativement sympathique. D'ailleurs celui-ci prend la défense du client et tend même à penser comme lui sur le prix des prestations. Il pense pourtant qu'il est mal payé compte tenu de tout ce qu'il fait pour son client (ou du moins pour ce qu'il croit faire) et de l'ingratitude de son travail. Nos prix inclus le salaire de l'expert comptable, quand bien même l'expert n'est au service que de "l'élite", le fameux "client stratégique". Le seul contact avec l'expert est un non-dialogue, une fois par an, où nous expliquons des choses sans intérêt à des gens qui ne comprennent rien. On dirait Einstein qui explique la relativité à un enfant de 5 ans. Le rendez-vous bilan est une corvée, autant pour le client que pour l'expert, mais comme c'est obligatoire …!
Nous informons le client des conséquences prévisibles des déclarations que nous faisons pour lui. Il peut commencer à anticiper les flux financiers suffisamment en avance et nous en ait reconnaissant même si il pense qu'on est un peu rigide. Mais c'est notre métier qui est comme ça, après tout, nous sommes des "comptables". Le collaborateur prend de plus en plus d'importance dans la relation client, au point que le client s'attache plus à lui qu'au cabinet. Il est gentil et "par chance", le client le lui rend. Le collaborateur reste très individualiste et cela se ressent sur l'ambiance interne. Le contact avec le client est gratifiant mais le travail de base est lourd et empiète sur la vie privée. Le métier use, le collaborateur finit par partir et le client est déstabilisé.
Le cabinet commence à acheter des produits "prêt-à-vendre" et essaie d'expliquer à ses collaborateurs qu'il faut les "faire passer" au client car c'est là qu'est la valeur. Malgré la formation en marketing, le collaborateur a du mal, car il a sait mal utiliser le produit et cela vient se rajouter à son travail quotidien. De plus, il ne comprend pas pourquoi c'est si cher, et après tout il est "comptable" pas vendeur.
Enfin c'est là que le client nous attend. L'expert intervient dans la relation. Le client peut prendre des décisions éclairées, parce que nous l'y aidons. Le client nous demande : "Mais vous, que feriez-vous ?". Cela démontre la confiance qu'il a en nous. Nous ne le décevons pas, car nous avons l'expérience et le savoir faire. Nous pouvons nous engager. S'il faut l'accompagner pour négocier nous sommes là, auprès de lui. Le client commence à s'attacher à la structure, autant qu'au collaborateur, car il comprend que la valeur est dans le management, la pluridisciplinarité, le professionnalisme et l'accès à l'expert . Le collaborateur sait que nous l'aidons à prendre soin de son client, il nous est reconnaissant, il sait lui-même entretenir une relation sereine avec son client. L'esprit de groupe commence à se développer du fait de l'interaction de plusieurs personnes sur le même client.
Sûr de sa valeur, le cabinet n'hésite pas à faire grandir son client. Il les rend plus fort au risque de moins facturer car on est capable de transférer ce que l'on faisait avant mais qui n'apportait pas de la valeur. On vend de la formation, pour consolider la qualité du transfert. C'est le sens du partenariat, de l'accompagnement. Le client obtient un bénéfice de la relation avec son cabinet. L'expert joue son rôle d'expert, il s'enrichit de la relation avec son client et transfère cette compétence à ses autres clients et à ses collaborateurs. Il sait se mettre à la portée de son client, il le traite d'égal à égal. Le client augmente son niveau d'exigence, le cabinet sa valeur ajoutée et son niveau d'honoraire. La capacité du cabinet à former ses équipes, à apprendre et à comprendre, lui assure d'avoir un temps d'avance sur les clients. La relation avec le client n'a d'intérêt que si elle est enrichissante pour l'un et pour l'autre. Le client ne parle plus de prix, le prix est juste et non contesté car il se transforme en bénéfice, pour le client. Le cabinet est fier de son client et c'est réciproque. Les connaissances du client consultent le cabinet et deviennent clients. Le cabinet n'a plus besoin de vendre, il rend service contre rémunération. Le collaborateur devient lui aussi fidèle car il grandit avec son employeur.
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